10 элементов системы продаж, которые влияют на прибыль

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

За время существования компании Liftmarketing мы встречали много предпринимателей, которые усердно учили теорию на наших уроках, успешно внедряли 9 сфер в своем бизнесе – и, пройдя все ступеньки к успеху, буквально терялись перед вопросом: “А что же дальше?”.

Сегодня наша статья посвящена тем, кто уже построил свой отдел продаж, но хочет увеличить сумму получаемой прибыли. Мы в Liftmarketing выявили 10 слабых мест, которые присутствуют практически в любом, даже самом сильном, отделе продаж.

А вот и самая хорошая новость: заделав эти 10 мелких пробоин на Вашем бизнес-корабле, Вы увеличите прибыль минимум в 2 раза.

“Операция Сахара”: найти и обезвредить

Когда только начинается процесс обучения, мы буквально разжевываем клиентам каждый бизнес-элемент, приводя кучу примеров из нашей практики, из чужих историй, предлагаем учащимся гипотезы – а потом доказываем их.
В частности, “Системные продажи и отдел продаж” – это одна из 9 сфер эффективного бизнеса.
Отдел продаж вашей компании системный, если Вы можете утвердительно ответить каждый из пунктов, представленных ниже.

image1

Внедрение 9 сфер – это трудозатратный производственный процесс, целью которого является системная работа бизнеса. В то же время улучшение показателей работающего и прибыльного отдела продаж – это уже тонкая ювелирная работа, где основополагающей является ваша внимательным к деталям.

Специально для “ювелирной” работы над отделом продажи мы создали систему “Сахара” (нет “воды” – только польза). Сегодня эта необычная методика будет представлена вам в виде чек-листа из 10 популярных ошибок в работе отделов продаж, которые сами по себе не являются критичными, но из-за них Вы в итоге недополучаете минимум половину своей прибыли. Пора исправлять эту ситуацию раз и навсегда.

1

Описание симптомов. Не все клиенты, заинтересованные в Вашей продукции, оставляют заявку в форме обратной связи. Кто-то пишет в социальные сети, кто-то на почту, кто-то оставляет вопрос в комментариях к записи. Каждое сообщение и каждый комментарий, которые Вы не заметите – это упущенные деньги, которые Вам больше никогда не заработать.

Инструменты для решения

  1. Составьте список всех точек получения заявок
    * Каналы, откуда Вам могут поступать вопросы или комментарии, могут быть самыми неожиданными (форма обратной связи, email, звонок по телефону, чат, комментарии к блогу, группы в социальных сетях, личные сообщения, комментарии к постам и т.д.).
  2. Установите регламент проверки каждой точки
    * Мониторинг точек получения заявок должен проходить не реже, чем раз в несколько часов. Этим занимается не менеджер по продажам, а офис-менеджер или наемный фрилансер. Заявки добавляются в CRM или передаются руководителю отдела продаж.
  3. Автоматизируйте процесс получения лидов в CRM
    * Если в процессе внесения заявок в CRM присутствует человеческий фактор, небольшая часть лидов ВСЕГДА будет теряться. Наймите программиста, он свяжет ваши сервисы – и заявки будут автоматически попадать в CRM-систему.
  4. Настройте регламент ручного переноса контактов в CRM
    * Заявки из почты и Facebook переносить в CRM автоматически невозможно. Создайте регламент ручного переноса заявок, в котором будут: типы контактов, их приоритет, на кого ставятся, как назначаются, какая по ним ставится задача. Так Вы будете уверены, что 100% лидов попадают в CRM.
  5. Оптимизируйте работу входящей телефонной линии
    * Иногда телефон делится между менеджерами по дням, иногда по часам. Важно также ввести регламент входящей линии на время обеда: один менеджер ежеминутно должен находиться у телефона.

Комментарий. Мы в Liftmarketing также сталкивались с проблемой неполного охвата контактов. Простой пример: у нас только в Facebook есть пять страниц: публичная страница Влада Ле, публичная страница Андрея Полищука, страница компании и личные страницы Влада Ле и Андрея Полищука. Один раз забыв про какую-то из страниц и затем открывая ее, мы видели полотна сообщений и понимали: это возможные клиенты, которых мы упустили. После того, как был введен регулярный мониторинг каналов коммуникации и регламенты, мы навсегда забыли об этой проблеме.

2

Описание симптомов. В бизнесе больше всего денег, когда лучшие менеджеры обрабатывают лучшие лиды. Распределяя хорошие контакты равномерно между менеджерами, Вы должны быть готовы, что новички без-опыта будут терять клиентов либо продавать им что-либо самое дешевое.

Инструменты для решения

  1. Определите критерии квалификации лидов
    * Рассортируйте лиды по уровням “теплоты” в алфавитном порядке, где в категории “A” будут самые подогретые лиды, “В” – менее готовые к покупке и т.д. Критериев может быть сколько угодно: покупали – не покупали; с какого канала пришли (лиды из SEO, вебинара, контекстной рекламы и т.д. конвертируются по разному); сколько ваших электронных писем было открыто. В идеале достаточно трех категорий лидов – А, В, С.
  2. Определите критерии квалификации менеджеров
    * Основной показатель для оценки менеджера по продажам – процент конверсии в закрытые сделки. Также можно учитывать знание менеджером скрипта, таблицы возражений, количество повторяющихся продаж, сумму денег в кассе и средний чек. Но важнейший показатель – это конверсия в продажи. Квалификацию менеджеров надо измерять регулярно, чтобы сотрудники боролись за результат. Как и с заявками, уровней профессионализма менеджеров должно быть также 3 – А, В и С.
  3. Создайте регламент распределения лидов
    * Распределять лиды должен не менеджер, а руководитель отдела продаж. Если менеджер “А” предельно загружен на день, то часть заявок категории “А” лучше передать менеджеру “В”. Чтобы повысить скорость обработки, лиды нужно распределять между менеджерами трижды: утром, перед обедом и за 2 часа до конца рабочего дня.
  4. Создайте регламент скорости обработки первичного контакта
    * Оптимальное время – перезванивать клиенту в промежуток времени до получаса, лучше всего сократить это время до 5 – 7 минут. Если большой поток заявок, или переговоры длинные, менеджер может позвонить клиенту и договориться об удобном времени для беседы.

Комментарий. Чтобы достичь успеха по этому пункту, Вам важно: а) понять, что к Вам поступают разные лиды; б) осознать, что у Вас работают разные менеджеры; в) провести связующую цепочку между лучшими менеджерами и лучшими лидами. Например, очень часто в В2В-продажах беседу с секретарем ведет один менеджер, а на встречу с директором идет другой. Квалификация лидов также может быть хорошей мотивацией для менеджеров: чем лучше ты работаешь, тем высшего качества заявки тебе достанутся.

3
Описание симптомов. Если Вы звоните клиенту на следующий день после того, как он оставил заявку, вероятность, что о Вас уже забыли, высока. Если при этом проблема клиента носила мгновенный характер (покупка здесь и сейчас), вероятно, за день он решил проблему уже без Вашего продукта.

Инструменты для решения

  1. Сделайте “трубу продаж” и “дыры”.
    * Распишите поэтапно воронку (трубу) продаж и проследите, на каком моменте и вследствие каких ситуаций там могут возникать “дыры” (отсеиваются лиды). Чем подробнее будут расписаны этапы, тем более точные задачи Вы сможете ставить для менеджера. Лучше, если презентацию будет готовить сотрудник клиентского сервиса, а не отдела продаж.
  2. Создайте 3-ступенчатый алгоритм работы менеджера
    * Регламент работы с клиентами должен состоять из трех ключевых составляющих: 1) постановка задачи (например, подготовить презентацию – для клиентского сервиса); 2) своевременное выполнение задачи (обещал – позвонил); 3) добавление пометок (фиксация предпочтений клиента для персонализации будущих предложений).

Комментарий. Вот несколько причин, по которым у вас нет продаж. Менеджер разговаривает с клиентом и по каким-то причинам не договаривается с ним про дальнейшую коммуникацию (забыл или не захотел по личным причинам). Менеджер мог договориться с клиентом про звонок и не перезвонить ему. Менеджер мог отправить клиенту плохие маркетинговые материалы. Это только малая часть того, что Вы не видите.

4

Описание симптомов. Если у Вас слабые менеджеры, нет скриптов продаж, возражения не обрабатываются, а лиды очень быстро оставляются в покое, Вы бесспорно недополучаете очень большой процент прибыли. Об этом Вы помните еще из 9 сфер.

Инструменты для решения 

  1. Создайте скрипт продаж
    * Менеджеры не могут работать без скрипта продаж. Даже если на старте присутствует скептицизм, после оценки видимого результата менеджеры сами задают вопрос: “А где скрипт под новый продукт?”.
  2. Обучайте менеджеров
    * Для обучения менеджеров подходит метод “дятел–попугай”. Заставляйте сотрудника как можно чаще повторять скрипты. Всегда наступает момент, когда период “хоть бы всё сказать и ничего не забыть” заканчивается – и менеджер начинает слушать (и слышать) собеседника.
  3. Контроль соблюдения скриптов
    * Вы можете использовать запись переговоров и прием “тайный покупатель”. Во втором случае нужно заранее подготовить список предложений, которые должен сказать менеджер, смоделировать ситуацию и проверить, насколько качественно продажник использует скрипты. Чтобы менеджер не озвучивал текст“для галочки” и был нацелен на результат, введите систему финансовой мотивации (не ставка, а процент с продаж).
  4. Тест знания скриптов
    * Вы каждое утро должны проверять менеджера на знание скриптов. Если сотрудник не знает теории, в течение часа после проверки он должен ее доучивать. За это время менеджер пропускает первое распределение лидов, а значит автоматом получит холодные заявки из категории “С”.

Комментарий. У нас в Liftmarketing есть довольно необычная практика обработки отказов, которую мы популяризируем среди наших клиентов. Раз в неделю мы отказы одних менеджеров меняем с отказами других – и сотрудники обзванивают базу коллеги, представляясь начальником отдела. При этом монолог приблизительно следующий: “Здравствуйте, меня зовут Олег, я руководитель менеджера Анны. Вижу, что Вы с ней общались и не пошли дальше. Возможно, Анна не до конца донесла Вам ценность продукта – давайте я расскажу, что к чему”. Как показывает практика: если 50 отказов одного менеджера отдать на прозвон другому менеджеру, всегда будут дополнительные продажи.

Описание симптомов. Часто после телефонных переговоров клиент просит: “Пришлите мне какие-то материалы, я еще перечитаю”. Причины может быть две: либо клиент плохо воспринимает информацию на слух и хочет вникнуть, прочитав текст, либо человек хочет оттянуть момент принятия решения. Вместо нужных маркетинговых материалов, сотрудник Вашего отдела продаж может отправить клиенту ссылку на сайт конкурента со словами: “У нас всё так же, но дешевле”. Такое бывает.

Инструменты для решения

  1. Составьте список маркетинговых материалов
    * Для начала проведите внутренний аудит: составьте список маркетинговых материалов, которые у Вас есть, а также перечень точек контакта менеджеров с клиентами.
  2. Составьте шаблон для каждой точки касания
    * Ничего не отдавайте во власть менеджеров. Организуйте материал под каждую точку касания, даже тему письма и текст СМС придумывайте вместо менеджера. Вы можете тестировать шаблоны, экспериментировать, но не просите этим заниматься менеджера.
  3. Контроль использования материалов
    * Пройдите процесс через тайного покупателя – и проверьте, пользуются ли менеджеры регламентом использования маркетинговых материалов.

Комментарий. Обращайте внимание на тему письма: от нее зависть открываемость ваших писем. Сделайте ее персонализированной, например тема “Алексей… Как и обещали, ответ на Ваш запрос” будет лучше восприниматься клиентами, чем “Ваш запрос обработан”. Кроме этого, помните: Ваши сайты, письма, все Ваши буклеты, листовки, презентации, любые раздаточные материалы должны использоваться в продажах. У нас в Liftmarketing есть изюминка: в наших письмах есть развернутая подпись, где рассказывается о нас и перечисляются наши выгоды. Такого нет ни у кого – а у нас есть.

6Описание симптомов. Менеджеры могут неплохо вести переговоры, но неэффективно распоряжаться своим временем: делать мало звонков или решать массу “непродающих” задач (тратит час, чтобы разобраться в номенклатуре и подготовить коммерческое предложение). Сюда же входят перерывы, перекуры и так далее.

Инструменты для решения

  1. Внедрите систему отчетности
    * Ежедневно каждый менеджер должен отчитываться о выполненных задачах. Категорий отчетности должно быть две: это действия (сколько точек касания сегодня было) и эффективность этих действий (деньги в кассе, конверсия и т.д.).
  2. Внедрите хронометраж рабочего дня
    * Хронометраж – это оформленный виде таблицы Excel тайминг работы менеджера, разбитый по пять минут. При этом каждые 5 минут менеджер вписывает, что он делает в это время. Так вы можете определить слабые места данного менеджера и помочь ему подтянуть их. После введения хронометража порой оказывается, что сотрудники отдела продаж тратят до полутора часов день на проверку дублей в CRM.
  3. Введите точки контроля
    * Лучше всего просить менеджеров ежечасно вносить в онлайн-таблицу информацию, что он сделал за это время. Так можно проверить эффективность каждого из менеджеров на фоне других.
  4. Практикуйте блочную работу
    * Типовые задачи желательно выполнять вместе. Если в компании есть торговые представители, менеджер сначала сидит в офисе и забивает себе весь график, а уже после этого едет на встречи.
  5. Введите систему финансовой мотивации.
    * Привяжите зарплату менеджера к его показателям (к заработанным средствам или к количеству выполненных действий).
  6. Проводите утренние планерки
    * Каждое утро мотивируйте менеджеров и напоминайте им, что сегодня лучший день, чтобы продавать. Все планерки должны заканчиваться на позитиве.

Комментарий. Иногда Вы работаете с менеджером и видите, что он производит много действий, но в конце дня большого результата нет. При этом непонятно, в чем причина отсутствия эффективности. В этом случае хронометраж – самый действенный способ для быстрого поиска проблемы. Важно понимать, что эта техника используется не в качестве нормы для всего отдела (потому что она затратна по времени), а конкретно для менеджеров, у которых есть слабые места. Достаточно 2-3 дней хронометража, чтобы понять причину простоя в эффективности.

7

Описание симптомов. Когда продажники не чувствуют конкуренции за лиды, глубина проработки страдает. У менеджеров мысль: “Зачем стараться, есть есть десятки людей, которых можно прозвонить и закрыть сделку?”. Запомните: продажников много не бывает.

Инструменты для решения

  1. Сделайте программу адаптации
    * Люди должны приходить на готовую систему адаптации, которая превратит их в эффективных продажников.
  2. Сделайте воронку собеседования
    * Разработайте план найма, по которому будете искать людей в отдел продаж: составьте текст вакансии, сформируйте требования, проведите конкурс и т.д.
  3. Подключите рекрутинговую компанию
    * Если вы по каким-то причинам не хотите искать людей самостоятельно, доверьтесь профессионалам и подключите рекрутинговую компанию. Но если Вам надо набирать людей постоянно, для экономии средств привлеките рекрутеров-фрилансеров.

Комментарий. Нанимая больше персонала в отдел продаж, Вы можете сразу повысить количество сделок в три раза. Во-первых, больше менеджеров смогут обработать больше лидов. А во-вторых, количество заявок на одного продажника снизится – и появится больше времени на обработку одного лида.
При этом, если в компании мало менеджеров, до клиентской базы просто не доходят руки. Ежемесячно 5-10% клиентов базы, которую Вы не прозваниваете, отмирают: клиенты забывают о Вас и нужно выстраивать с ними отношения заново. С другой стороны, прозванивание базы, просто за счет большого количества контактов, принесет продажи. Именно поэтому работа с существующими клиентами входит в перечень 9 сфер.

8
Описание симптомов. Клиенты далеко не всегда жалуются в компанию, если недовольны ее работой. Хотя причин недовольства может быть много: непрофессиональное поведение менеджера, плохое качество товара, неудовлетворительная работа службы логистики. Как бы то ни было, есть шанс, что клиент напишет жалобу, и есть шанс, что он молча затаит обиду, пообещает себе никогда с Вами не работать и сделает антирекламу в кругу знакомых. При этом Вы даже не будете знать, что что-то пошло не так.

Инструменты для решения

  1. Создавайте таблицу негатива
    * Ваша таблица должна выглядеть так: верхняя строка – месяцы (январь, февраль и т.д.), левый столбец – пронумерованный негатив (нег.1, нег.2 и т.д.). Напишите клиенту письмо и попросите оценить работу Вашей компании, попросив написать пожелания по улучшению сервиса. Все замечания заносятся в таблицу.
  2. Запустите систему сбора обратной связи
    * Менеджер по продажам может запрашивать у клиента обратную связь по работе клиентского сервиса (после покупки), а клиент-менеджер может уточнить, не было ли проблем в процессе продажи (после оплаты). Более того: директор компании может выборочно прозванивать клиентов с просьбой оценить качество услуг.
  3. Контролируйте уровень удовлетворенностью клиентов
    * Ежемесячно контролируйте уровень удовлетворенностью клиентов. Особенно это важно для услуг с небольшим чеком и высокой частотой повторных покупок. Чтобы повысить удовлетворенность, практикуйте WOW-эффект: интересуйтесь у клиента, какие у него впечатления от товара, давайте скидки, дарите ему обучающие материалы, связанные с вашим продуктом.

Комментарий. Наш друг Дэн Кеннеди однажды сказал: “Если у вас менее 10% возвратов, значит вы недостаточно агрессивно продаете.” Но если говорить серьезно, даже в Liftmarketing у нас бывают случаи, когда мы понимаем: клиент не купил у нас более дорогой продукт, потому что где-то что-то о нас прочитали или менеджер забыл что-то отправить. Повторная покупка – вот самый явный признак того, что все идет хорошо.

9

Описание проблемы. Если клиент остался доволен вашим продуктом, но Вы никак с ним не коммуницируете (ни по телефону, ни через соцсети, ни по почте), то в случае возникновения похожей потребности он не свяжется с Вами, а снова пойдет в Google искать решение. И повезет, если он снова попадет на Вас. Однако с той же вероятностью он может купить и у Ваших конкурентов.

Инструменты для решения

  1. Делайте сегментацию клиентов
    * Сегментация клиентов позволит Вам делать точечные предложения разным клиентам, а это всегда повышает конверсию.
  2. Составьте “Трубу повторных продаж” и регламент ведения по ней клиентов
    * Этот пункт является логичным предложением воронки продаж и выглядит как “следующий шаг после покупки”. При этом механизм повторных продаж довольно прост: Вам нужно просто вовремя позвонить и предложить клиенту точечное решение его потребности.
  3. Контролируйте процент оттока покупателей
    * Бизнес строится на постоянных клиентах, поэтому их стремительная потеря должна стать для Вас тревожным звоночком. Контролируйте отток постоянных клиентов, работайте с базой и предотвращайте подобные ситуации.

Комментарий. У Вас проблемы, если ежегодно Вы теряете больше 10% постоянных клиентов. В этом случае Вы, вероятно, не умеете коммуницировать с ними. Ваша задача – выработать привычку покупать у Вас. Правда в том, что большинство бизнесов нацелены на единоразовую сделку. Поэтому, введя систему лояльности, Вы автоматом можете обеспечить себе 3–4 дополнительные покупки с клиента.

10

Описание симптомов. В B2C, если у вас есть повторяющиеся продажи и нет программы лояльности (скидочной карточки), то никакие касания вас не спасут: все равно будет отток клиентов. В В2В работает тот же принцип, но вместо карт используются фиксированные скидки.

Инструменты для решения

  1. Выберите подходящую систему лояльности
    * В настоящее время тренд в В2С смещается со скидочных на накопительные карты. Важно следить за трендами в Вашей отрасли и следовать им.
  2. Создайте систему поздравлений и поощрений клиентов
    * Отправляйте клиентам поздравления с праздниками, мотивируйте к покупке – это всегда очень хорошо работает.
  3. Откройте закрытый клуб для постоянных клиентов
    * Закрытые клубы не всегда работают, но в любом бизнесе Вы можете создать идею, вокруг которой люди будут объединяться.

Комментарий. Отличная программа лояльности есть у Uber: они дают очень большую скидку для клиентов (низкую стоимость) и в то же время достойно оплачивают труд водителей. Иногда Uber работает себе в убыток, но взращивает привычку потребления своей продукции. В В2В также часто используют сгораемый бонус, ограниченный во времени. Например, есть дополнительная скидка в 7%, если покупка совершается в течение 2 месяцев. Как правило, такие ограничения стимулируют потребителей покупать еще активнее.

Вот и все 10 проблемных зон, которые могут отбирать у Вас львиную долю средств. Когда вы их качественно проработаете, Ваша прибыль, в худшем случае, увеличиться в два раза. У некоторых наших клиентов она вырастала в пять раз. Внимательно читайте наши советы, внедряйте их – и не пропустите новую статью уже скоро!

Было полезно? Поделитесь в соц.сетях, чтобы сохранить
Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
Было полезно? Поделитесь в соц.сетях, чтобы сохранить